Fabrício Granito: tecnologia não substitui relacionamento. Ela elimina atrito para que o relacionamento aconteça melhor.
Depois de muitos anos trabalhando com eventos, uma coisa ficou muito clara para mim: esse continua sendo um mercado profundamente baseado em relacionamento.
Podemos ter sistemas melhores, ferramentas mais rápidas, inteligência artificial, automações, plataformas de orçamento e uma quantidade enorme de informação disponível em poucos segundos. Ainda assim, na hora de decidir onde realizar um evento, contratar um fornecedor, negociar uma condição ou resolver um problema inesperado, confiança continua tendo um peso enorme.
A tecnologia não mudou isso. O que ela mudou foi tudo aquilo que acontece antes, durante e ao redor dessa relação.
Durante muito tempo, boa parte da rotina de quem trabalha com eventos foi ocupada por atividades extremamente operacionais: receber briefings por e-mail, organizar informações, pesquisar fornecedores, consultar disponibilidade, montar planilhas, buscar referências, enviar documentos, atualizar listas e responder repetidamente às mesmas perguntas. Tudo isso continua sendo necessário, mas hoje muitas dessas tarefas podem ser feitas de maneira muito mais rápida.
E acredito que seja justamente aí que a tecnologia tenha mais valor: não em substituir pessoas, mas em liberar as pessoas para fazer aquilo que exige experiência, repertório, negociação, criatividade e capacidade de tomar decisões.
Um cliente que procura um espaço para realizar uma convenção, por exemplo, pode acessar dezenas de hotéis em poucos minutos. Pode visualizar fotos, capacidades, localização e estrutura, comparar alternativas e até usar inteligência artificial para organizar uma primeira seleção.
Isso é ótimo, mas nenhuma ferramenta conhece completamente aquele projeto apenas olhando uma lista de requisitos.
Talvez um hotel tenha a capacidade necessária no papel, mas a circulação dos convidados seja ruim para aquele formato. Talvez o ballroom seja excelente, mas a operação de carga e descarga complique a montagem. Talvez outro espaço seja menos conhecido, mas tenha uma localização muito melhor para aquele público ou ofereça uma estrutura mais compatível com a dinâmica do evento.
É nesse momento que informação e experiência precisam trabalhar juntas.
A tecnologia pode ajudar a encontrar opções, mas a experiência continua sendo decisiva para escolher entre elas.
Essa diferença parece pequena, porém, no nosso mercado, pode representar muito dinheiro, tempo e risco.
O mesmo acontece com fornecedores. Hoje conseguimos pesquisar centenas de empresas, comparar portfólios, solicitar propostas e encontrar referências com muito mais facilidade. Ainda assim, uma proposta mais barata ou um site mais bonito não necessariamente indicam qual fornecedor funcionará melhor dentro de determinado projeto.
Quem já realizou muitos eventos começa a perceber sinais que dificilmente aparecem em uma apresentação comercial. Como aquela empresa responde sob pressão? Cumpre horário? Tem estrutura para contingência? Consegue trabalhar integrada aos outros fornecedores? Entende rapidamente uma mudança de briefing? Tem capacidade operacional compatível com o tamanho daquele projeto?
Essas respostas normalmente vêm de experiência e relacionamento.
Por isso, não acredito que a inteligência artificial vá tornar esse mercado menos humano. Na verdade, acredito que ela possa produzir exatamente o efeito contrário.
Se utilizarmos tecnologia para reduzir tarefas repetitivas, organizar informações e acelerar processos, teremos mais tempo para conversar com o cliente, entender o projeto e cuidar das decisões que realmente importam.
Na HEL, começamos a incorporar essa lógica também no atendimento.
Um briefing pode chegar a qualquer hora e, muitas vezes, a primeira necessidade do cliente é simplesmente organizar o que ele precisa. Data, cidade, número de pessoas, tipo de evento, hospedagem, espaço, orçamento e outras informações básicas podem ser estruturadas com apoio de tecnologia antes mesmo de alguém começar uma análise mais aprofundada.
Isso reduz tempo e melhora a organização, mas o trabalho realmente importante começa depois.
É preciso entender por que aquele evento está acontecendo, quem estará presente, qual experiência a empresa pretende criar, o que é prioridade, onde existe flexibilidade, quais riscos precisam ser considerados, onde o orçamento faz mais diferença e que soluções podem ser conectadas para simplificar a operação.
Essas perguntas não deveriam ser tratadas apenas como campos de formulário. Elas fazem parte de uma conversa.
Esse equilíbrio entre tecnologia e relacionamento será, na minha visão, uma das competências mais importantes para as empresas de eventos nos próximos anos.
Existe uma tentação natural de automatizar tudo aquilo que pode ser automatizado. O problema é que nem tudo que pode ser automatizado deveria ser.
Quando um cliente está apenas procurando uma informação objetiva, velocidade é importante. Se ele quer saber capacidades de um hotel, consultar opções ou entender determinado serviço, não faz sentido obrigá-lo a esperar alguém responder no horário comercial.
Por outro lado, quando existe uma decisão estratégica, uma negociação relevante ou um projeto complexo, transformar toda a relação em automação pode gerar exatamente o efeito contrário ao desejado. Em vez de simplificar, cria distância.
A melhor tecnologia é aquela que sabe quando sair do caminho.
Outro ponto importante é que o comportamento dos clientes também mudou. As pessoas se acostumaram a resolver praticamente tudo com rapidez: pedimos transporte em segundos, reservamos hotéis pelo celular, compramos passagens sem falar com ninguém e recebemos respostas quase instantâneas em diferentes serviços.
É natural que essa expectativa também tenha chegado ao mercado corporativo.
Esperar dias para receber uma resposta inicial já parece muito mais demorado do que parecia alguns anos atrás. Isso cria um desafio interessante para quem trabalha com eventos: precisamos ser mais rápidos sem nos tornarmos superficiais.
É justamente aí que inteligência artificial, automação e dados podem ajudar.
Se uma ferramenta consegue organizar um briefing imediatamente, consultar uma base de informações, recuperar o histórico daquele cliente ou direcionar uma solicitação para a pessoa certa, ganhamos velocidade sem necessariamente perder qualidade.
O erro seria acreditar que velocidade e relacionamento são opostos. Quando bem utilizadas, essas ferramentas podem fortalecer a própria relação.
Um cliente não precisa gostar da tecnologia que existe por trás da operação. Na maioria das vezes, ele nem precisa perceber que ela está ali. O que ele precisa perceber é que recebeu uma resposta rápida, que suas informações não se perderam, que a equipe conhece o histórico do projeto e que ele não precisará repetir a mesma coisa para cinco pessoas diferentes.
Isso também é experiência.
E experiência não começa apenas no dia do evento. Ela começa no primeiro contato com a empresa.
Talvez por isso eu veja a inteligência artificial de maneira um pouco diferente de algumas discussões que acontecem hoje. Não fico tão interessado na pergunta sobre quais profissões ela vai substituir. Prefiro pensar em quais partes ruins do nosso trabalho ela pode substituir.
Se ela puder reduzir horas gastas organizando planilhas, procurando informações dispersas, copiando dados entre sistemas ou respondendo perguntas repetitivas, ótimo. Isso significa mais tempo disponível para visitar um espaço, negociar, conhecer um fornecedor, pensar em soluções, conversar com o cliente e, principalmente, resolver problemas que ainda exigem julgamento humano.
Eventos são feitos de pessoas para pessoas. Por mais tecnologia que exista entre esses dois pontos, dificilmente isso vai mudar.
O que certamente pode mudar é a quantidade de esforço necessário para organizar tudo que existe no meio.
E talvez essa seja a transformação mais interessante: não usar tecnologia para retirar pessoas da operação, mas para retirar da operação tudo aquilo que impede as pessoas de fazer seu melhor trabalho.
Depois de 20 anos nesse mercado, continuo acreditando que relacionamento é um dos ativos mais importantes que uma empresa pode construir. A diferença é que hoje temos ferramentas muito melhores para cuidar de tudo aquilo que acontece ao redor dele.
Quando tecnologia e relacionamento trabalham juntos, o resultado não é uma operação mais impessoal.
É uma operação mais rápida, mais inteligente e, muitas vezes, até mais humana.
